Hoy en día puede establecerse que la ventaja competitiva de la organización está medida en aspectos como la participación, habilidades que puede tener su personal que cada día trata de tener un desempeño que esté orientado a la consecución de los objetivos propuestos y que hace que la organización marque diferencia con respeto a las otras.

El desarrollo del factor humano demanda acciones que estén encaminadas al mejoramiento de las condiciones en las que se desempeña el trabajo para el favorecimiento de la alineación del trabajador con la compañía, de forma tal que haya u necesidades dentro de ésta, mediante la creación de un estado psicológico completo, en el cual el personal se sienta a gusto y satisfecho en el ambiente en que se desenvuelve.

Debe tenerse presente que una mala selección de personal, falta de motivación, se convierten en causales de limitación al logro de los altos niveles de la calidad y productividad en el factor humano de la organización (González, 2015). El desempeño del recurso humano se traduce en:

  • El ejercicio, entendido éste como el resultado de la suma de la pericia de los empleados de la unidad de información, más la motivación que tiene el personal de la compañía.
  • La pericia se constituye en el resultado de sumar la capacitación con la experimenta.
  • La motivación es la sumatoria de la actitud del personal y las condiciones del medio ambiente.

Lo anterior es la base de un adecuado reclutamiento, selección, inducción, capacitación, seguimiento y asistencia tanto sicológica como social, al igual que un monitoreo del clima organizacional, del análisis del potencial, de la evaluación del desempeño, el bienestar laboral y un retiro laboral asistido (González, 2015).

Elementos integradores del personal con la gestión de la calidad

Para la implementación de un sistema de calidad y su sostenimiento en la organización, es preciso que ésta cuente con cada miembro que hace parte de ella. Para dar inicio a este proceso es preciso que se realice un diagnóstico que permita ver y analizar lo que está haciendo la compañía de conformidad con las normas que se pretenden implementar, ya que lo más seguro es que sin darse cuenta, cumple muchos de los requisitos de las normas sencillamente porque busca obtener la calidad y posiblemente algunos de sus servicios ya han sido aceptados por los clientes en razón a la calidad que encuentran en ellos.

Dicho diagnóstico debe incluir un análisis del clima laboral, de la cultura que se lleva en la organización, de la dirección de ésta, la motivación y la participación de todo el personal en los proyectos corporativos. Del mismo modo, este diagnóstico le permitirá a la empresa tener una visión y un control del terreno sobre el que se va abonar la semilla de la calidad, para hacer un análisis de la forma en que se motivará y preparará a la organización en la creación, implementación y sostenimiento del sistema de calidad.

Ahora bien, para la implementación de la calidad como un sistema de gestión, es preciso que las personas estén preparadas para participar en proyectos, que la empresa cuente con un excelente sistema de comunicación, que directivos y mandos tengan un amplio conocimiento y hagan uso de las técnicas actuales de liderazgo y empoderamiento; que el personal esté motivado y que el clima laboral sea el propicio. Es importante resaltar que la empresa debe preparar a las personas tanto para la calidad como para el mejoramiento continuo, puesto que éstas deben tener sensibilidad, formación, fijación y control de los objetivos corporativos, para conseguir el cambio de actitudes necesario y comenzar la implementación de las normas ISO (Montoya, 2007).

Tanto los procesos de sensibilización como de formación permitirán que la organización tenga una gran comprensión de que la calidad se hace, no se controla. Un aspecto a destacar es que la calidad la hacen las personas cuando tienen comprensión de que ellos hacen parte de una institución en la cual son importantes. La calidad debe brotar como un principio de justicia, es decir, que no es justo que en la organización alguien se tenga que responsabilizar de arreglar cosas mal hechas por otros, pues la calidad requiere de una preparación y no es una imposición, sino que ella nace de un trabajo en equipo. La satisfacción de los clientes internos y externos no es una obligación, sino que se constituye en una acción precisa para asegurar el futuro del puesto de trabajo y de la misma compañía (Largacha et al., 2014).

Es preciso entonces que las empresas tengan presente esa latente necesidad de formar a sus colaboradores para trabajar en la calidad de los procesos, para lograr la calidad en la gestión, en los servicios y en las mismas personas. Del mismo modo, es importante que se desarrollen planes de formación en calidad y mejoramiento continuo que estén acompañados del desarrollo de la compañía y del mismo sistema de calidad, puesto que la formación permite que “los gerentes no «pierdan» de vista las metas y las estrategias de la organización y tiene que orientar la capacitación con base a éstas” (Snell, 2013, p.293).

Participación de los funcionarios en la gestión de calidad.

Es fundamental tener presente que para la calidad total es indispensable que todos los miembros de la compañía estén comprometidos con el mejoramiento continuo y con su trabajo, pues es necesario que tengan en la mente que es preciso prevenir todos los defectos que puedan hallarse dentro de los procesos para poder producir calidad. De igual manera, los empleados deben tener conciencia de hacer bien las cosas desde el inicio y ser responsables de la calidad de su propio trabajo, teniendo como objetivos la perfección y el mejoramiento en cada una de las acciones que desarrollan en la compañía.

Ahora bien, tanto la implementación como el mantenimiento del sistema de calidad en la empresa debe contar desde sus inicios con la participación de todas las personas que hacen parte de ella y que han de trabajar de igual manera por la integración de todos los procesos, con el firme propósito de garantizar que haya éxito en la calidad del servicio y los productos que se brinda a los clientes.

La participación total de todos los miembros de la organización ha de buscar una fuerza de trabajo comprometida, motivada, creativa, alineada con las metas propuestas en la compañía y ha de reconocer que para lograrlo es preciso que se cree conciencia de calidad a través del concepto de trabajo y cultura organizacional.

La compañía que busque implementar y mantener en funcionamiento un sistema de calidad debe trabajar bajo los siguientes pilares:

  1. Conciencia de calidad:  es una filosofía japonesa que resalta la responsabilidad y la eficiencia del desempeño del personal; la cual puede presentarse a todos los miembros con el firme propósito de que puedan identificar el valor que representa la calidad. Para la calidad total es importante tener en cuenta que debe estar latente ese deseo de hacer las cosas bien desde la primera vez, o en su defecto, procurar tener cero defectos tanto en los procesos como en los procedimientos, lo cual conlleva a que haya una concientización del personal y un alto compromiso con el trabajo.
  2. Hombre da calidad: éste es un ser autocrítico, maduro e integral en todas las esferas de su vida, ya que tiene en mente la idea de calidad y el hábito de mejoramiento continuo. Al respecto Zapata (2008) afirma que el hombre de calidad tiene como característica: -Madurez: Que le permite tener un autoconocimiento y por ende pude identificar sus errores, aprender de ellos y hacer frente a sus dificultades. -Autocrítica: porque este es un mecanismo de control interno que le permite evaluar, valorar, dirigir y ajustar sus actos. -Integridad: éste le permite que haya respuesta a las exigencias y necesidades a las que se ve sometido con la autocrítica y la madurez necesaria, y a su vez le exige compromiso y congruencia entre su forma de pensar y actuar” (pág. 24).
  3. Trabajo para la calidad: el trabajo se constituye en una de las actividades fundamentales en la existencia humana. Es la actividad que permite a los hombres producir los bienes y servicios indispensables y necesarios para la vida, integrándolo al sistema de relaciones que constituye la sociedad. Mediante el trabajo eficiente y productivo, las sociedades van mejorando la calidad de vida organizacional y social, y a través de él, los hombres encuentran las satisfacciones necesarias para la vida personal, familiar y social.
  4. Cultura de la calidad: este es un paradigma de la calidad total y por tal, para una cultura organizacional, ha de ser la expresión consciente y vital de la idea de calidad y el hábito de mejoramiento continuo. Una cultura de calidad se interesa por desarrollar comportamientos y actitudes motivadas a servir y dar satisfacciones a otros en forma eficaz, eficiente y productiva. Según Fernández García (2010), la esencia de la cultura de la calidad está resumida en siete características:
  5. “Autonomía Individual. El grado de responsabilidad, independencia y oportunidad que las personas tienen en la organización para ejercer iniciativa.
  6. Estructura. El conjunto de niveles, normas y reglas, así como la intensidad de supervisión directa de la dirección.
  7. Apoyo. El grado de ayuda y cordialidad que muestran los gerentes a sus subordinados.
  8. Identidad. La medida en que los miembros se identifican con la organización en su conjunto más que con su grupo o campo de trabajo.
  9. Recompensa al Desempeño. El grado en que la distribución de premios al personal se base en criterios relativos al desempeño de los trabajadores.
  10. Tolerancia del Conflicto. El nivel de conflicto presente en las relaciones de compañeros y grupos de trabajo, así como la disposición a ser honesto y abierto ante las diferencias.
  11. Tolerancia del Riesgo. El grado en que se estimula (alienta) a los trabajadores a ser agresivos, innovadores y a correr riesgos” (pág. 90).

*FUENTE: https://www.redalyc.org/pdf/3579/357947335001.pdf

Revista Científica «Visión de Futuro», vol. 20, núm. 2, julio-diciembre, 2016, pp. 1-20 Universidad Nacional de Misiones Misiones, Argentina.

REFERENCIAS:

González Merino, M. (2015). Selección de personal: buscando al mejor candidato. México: Alfaomega.

Montoya Agudelo, C. (2007). Mejoramiento continuo aplicado a bibliotecas especializadas de instituciones públicas dirigidas por personal idóneo. Tesis para optar al título de Magíster en Gestión Pública. Posadas, Misiones, Argentina: Universidad Nacional de Misiones – Facultad de Ciencias Económicas.

Largarcha Martínez, C., Kimakowitz, E., Pirson, M., Spitzeck, H., Dierksmeier, C., & Amann, W. (2014). Tendencias gerenciales: 12 casos empresariales exitosos en el mundo. Bogotá: Ecoe Ediciones.

Snell, S., & Bohlander, G. (2013). Administración de recursos humanos. México: Cengage Learning.

Zapata, K. (2008). Gestionando el recurso humano. Tesis de maestría para optar al título de Magíster en Psicología. Medellín: Universidad San Buenaventura.